4. LA ATENCIÓN AL CLIENTE
4. CLIENTES Y SITUACIONES DIFÍCILES

El cliente es la persona más importante para una empresa. Sin él esta no podría cumplir la finalidad para la cual esta destinada. El cliente debe estar presente en todas las actividades de la empresa. Todas las empresas deben tener en cuenta que su existencia depende de la calidad, el servicio y el grado de satisfacción del cliente. La empresa debe conocer el perfil del cliente: quiénes son, que compran y por qué nos escogen.

CARACTERÍSTICAS QUE IDENTIFICAN A LOS CLIENTES

A)   Por su forma de actuar: cliente desconfiado, cliente tranquilo, cliente locuaz, cliente con prisa, cliente reflexivo, cliente enfadado.

B)   Por su motivación a la hora de viajar: cliente fijo o sedentario, cliente sedentario / móvil, cliente itinerante, cliente de aventura o alternativo.

C)   Por su personalidad: sociales, tímidos, mundanos, curiosos e individualistas.

D)   Por el colectivo social al que pertenecen: mujeres, familias con niños, grupos y ancianos.

TIPOS DE CLIENTES

A)   Clientes asiduos: trato agradable y cortés. Deben sentirse como clientes privilegiados y especiales: Bríndales la oportunidad de unos segundos de charla amena mientras le entregas el pedido, dirígete a ellos su nombre..

B)   Clientes jóvenes: Trato agradable, sin pretensiones y con mucha amabilidad.

C)   Clientes ancianos: el trato es muy importante., e incluso introducir las compras en su domicilio, en un lugar de fácil acceso para ellos, debido a su edad.

SITUACIONES DE CONFLICTO

El cliente nunca tiene que salir perjudicado.

El repartidor tendrá que AVISAR A LA TIENDA cuando se dé uno de los siguientes problemas:

Producto roto:

Causa: Mala preparación en la tienda o por negligencia del repartidor.

Solución: Se le devuelve el producto roto al cliente si lo reclama. Lo tendrá que llevar el repartidor, el cliente no tiene por qué molestarse en ir a la tienda.

Equivocación en el pedido:

Causa: No está indicado en observaciones o negligencia del repartidor.                   

Solución: Se entrega lo que falta del pedido al cliente.

Equivocación en la entrega:

Causa: La dirección está mal apuntada en la nota o en la base de datos, por equívoco del repartidor. (Nunca se dejarán pedidos en la puerta salvo indicación expresa del cliente)

Solución: Llamar a la tienda y confirmar la dirección correcta y llevar el pedido a la misma

Falta o pérdida de producto o de pedido:

Causa: Robo en la tienda o furgoneta, confusión a la hora de coger el pedido, mezcla de pedidos en la furgoneta,...

Solución: Reponer el pedido o el producto Y llevárselo al cliente a casa.

Ausencia del cliente en casa:

Se deberá seguir el siguiente proceso:

1.    Llamar a la tienda o al Coordinador de Zona. Este deberá verificar por teléfono que el cliente no se encuentra en ese momento en su domicilio, dejando un mensaje si procede.

2.    Dejar la nota de ausencia dentro del buzón del cliente. Nunca en la puerta o en un lugar visible para otros.

3.    Descargar el pedido en la tienda, dejando la copia de la nota de ausencia con el ticket del pedido.

4.    Si el cliente se pusiese en contacto con la tienda para recepcionar el pedido, siempre que se pueda hacer dentro del horario laboral del trabajador.

5.    Este pedido se tendrá que meter como incidencia en el reporte diario de pedidos del repartidor.

Pedidos en carros:

Todos los pedidos deben de estar preparados en cajas de servicio a domicilio.

En caso de una evidente carencia de cajas y ruedas, hay que notificarlo al Coordinador de Zona. El repartidor no tiene la obligación de colocar los pedidos en cubos. No obstante deberá seguir las indicaciones dadas en este sentido por el Coordinador de Zona.

Pedidos de comercios

Los pedidos que se recepcionen para bares, restaurantes, sociedades gastronómicas, lonjas, talleres, comercios, etc... deben de ser considerados como uno más. Queda por tanto excluida la obligación de colocarlos en bodegas, lonjas anexas, mostradores, etc.

Desperfectos en inmuebles:

Causa: fallo del repartidor.

Solución: Dar aviso al Coordinador de Zona delante del cliente y dar respuesta al cliente según lo hablado con el Jefe de Zona. Informar al Jefe de Tienda

Daños a personas:

Causa: Repartidor.

Solución: Informar al Coordinador de Zona y al jefe de tienda. Existe una Póliza de Responsabilidad Civil.

No cumplimiento del compromiso horario:

Causa: Por problemas de vehículos, repartidor o causas externas.

Solución: Llevar el pedido con la tardanza mínima y pedir disculpas. Analizar el por qué del problema y buscar una solución junto al coordinador de Zona.